Så lyckas du med införandet av ett tjänsteplaneringssystem
Jens Apelgren
VD på Retendo AB
Jens Apelgren, VD på Retendo AB
Efter att ha infört tjänsteplaneringssystem på 18 lärosäten, kan jag konstatera att det finns vissa faktorer som är kritiska för att införandet av ett tjänsteplaneringssystem ska bli lyckat. Och lyckat är det om systemet används till sin fulla potential och att användarna är nöjda. I denna artikel går jag igenom de 10 faktorerna som är kritiska för ett lyckat införande.
1. Se till att ha ett tydligt mandat från ledningen
För ett lyckat införande är det viktigt att målsättningen och affärsnyttan med att införa ett tjänsteplaneringssystem är tydliga för hela verksamheten. Det måste också finnas ett tydligt mandat från verksamhetens ledning till projektgruppen att införa systemet, samt en tydlig kommunikation från ledningen till personalen om varför ett tjänsteplaneringssystem införs. Utan ett sådant mandat blir införandet svårare på grund av den naturliga oförmåga till förändring som alltid finns inom alla verksamheter.
2. Tillsätt en bred projektgrupp
För att införandet ska få en så bred förankring som möjligt, är det viktigt att projektgruppen väljs ut med representanter från alla kompetenser inom verksamheten. Även framtida förvaltningsledare och så kallade superusers (systemadministratörer med full behörighet) bör ingå i projektgruppen för övergången till förvaltning ska bli så smidig som möjligt. Att tillsätta dessa i efterhand skapar onödigt stort glapp när det gäller kunskap om systemet och de avvägande som gjorts vid införandet.
3. Frigör tid hos användarna
En annan kritisk faktor är att frigöra tid från den ordinarie verksamheten för personalen som ska använda det nya systemet. Det tar alltid längre tid än vad man tror att lära sig ett nytt system samtidigt som tjänsteplaneringen ska utföras. Att bara lägga ytterligare arbetsuppgifter till redan befintliga heltidstjänster skapar extra stress och motstånd mot införandet.
4. Starta ett pilotprojekt
Att införa ett tjänsteplaneringssystem är ett omfattande arbete. En vanlig strategi är därför att välja ut en del av verksamheten för ett pilotinförande. Här är det bäst att välja den del av verksamheten som är mest positiv till införandet. Under piloten erhålls också värdefull kunskap om hur systemet fungerar och vilka anpassningar av arbetssätt och organisation som kan behövas. Det i sin tur medför ett smidigare och snabbare införande i den övriga organisationen.
5. Motivera personalen som är negativt inställd till förändring
Förändringsbenägenheten hos olika individer varierar stort. Att införa ett nytt tjänsteplaneringssystem innebär ofta att gamla arbetssätt behöver ändras och att nya arbetssätt behöver läras in. Vissa personer vill till exempel inte bli av med sina egenutvecklade lösningar, oftast i Microsoft Excel, och ser inte fördelarna med ett gemensamt tjänsteplaneringssystem. De är då naturligt skeptiska till att släppa taget om sin befintliga lösning, som de behärskar, och byta mot något okänt system. Att byta från en egenutvecklad Excel-lösning till ett modernt tjänsteplaneringsystem innebär också att det administrativa arbetet kan upplevas öka, eftersom vissa arbetsuppgifter kräver flera steg. Här kan det vara svårt att i börja se och förstår fördelarna i det större perspektivet. Det är därför viktigt att fokusera på att motivera och engagera den personal som är negativt inställd till förändringen. Liksom att hantera personalens eventuella oro, rädsla och stress.
6. Fatta ett tydligt beslut om att alla avdelningar ska införa tjänsteplaneringssystemet
Det är också mycket viktigt att införandet får fullt stöd från lärosätes ledning. Och att ledningen tar tydliga beslut om att tjänsteplaneringssystemet ska användas av alla fakulteter och institutioner. Att låta enskilda institutioner själva få bestämma om införande av tjänsteplaneringssystem leder ofta till att införandet blir mycket svårt med en låg nyttjandegrad.
7. Ha inte så bråttom med anpassningar av arbetssätt och organisation
Det är viktigt att anpassa organisation och arbetssätt till tjänsteplaneringssystemet, men att börja med arbetssätt och organisation innan systemet införs leder ofta till stora kostnader. Det tar också lång tid och det finns en risk att framtagna arbetssätt inte tillämpas full ut av organisationen.
Ett standardsystem anpassat för lärosätenas tjänsteplanering bygger på leverantörens samlade erfarenhet av olika lärosätens tjänsteplaneringsprocesser. Systemet är därför ofta väl anpassat till lärosätenas arbetssätt och organisation. En god idé är att börja med att införa systemet och därefter arbeta med arbetssätt och organisation. Då kan lärosätet i lugn och ro lära känna systemet och dess funktioner först.
Det är också viktigt att ledningen inser att en löpande utveckling av både arbetssätt och organisation måste fortsätta långt efter att systemet är infört.
8. Avvakta med anpassningar av systemet
Om verksamheten har vissa specifika funktioner som är speciellt viktiga så kan det vara motiverat med en initial anpassning av systemet. I övrigt är min rekommendation att verksamheten avvaktar med eventuella anpassningar till dess att systemet är infört och användarna har fått utbildning. Det är först då som verksamheten kan bedöma nyttan med en eventuell anpassning.
För att möjliggöra anpassningar är det viktigt att ledningen tar höjd för detta i förvaltningsbudgeten för systemet, så att det finns utrymme att genomföra önskade anpassningar.
9. Satsa på utbildning – en viktig del av införandet
Utbildning är en mycket viktig aspekt och utgör oftast en stor utmaning. Först av allt gäller det att övertyga chefer och personal om behovet och vikten av utbildning i systemet. Nästa utmaning är att personalens datorvana och förkunskaper kan variera stort från individ till individ. Det är därför mycket viktigt att omfattningen på utbildningen tar hänsyns till både dessa faktorer.
Det är också viktigt att ni genomför utbildningen kort inpå att den skarpa tjänsteplaneringen utförs i organisationen. Ger ni utbildning med för lång framförhållning är risken stor att personal glömmer bort det som lärts ut.
En framgångsfaktor vid utbildning är att kontinuerligt erbjuda workshops där personalen kan arbeta med sin skarpa planering samtidigt som de har tillgång till stöd från lärosätets superusers.
10. Lathundar och supportpersonal
I början kan behovet av detaljerade beskrivningar av hur arbetsuppgifter utförs vara stort hos användarna. Det kan därför vara nödvändigt att ta fram specifika lathundar för vissa arbetsuppgifter som, förutom att beskriva hur olika arbetssteg utförs, även förklara varför dessa steg behövs i verksamheten. Systemets manualer är oftast inte tillräckligt detaljerade och beskriver inte de avväganden och riktlinjer som det egna lärosätet har tagit fram.
Det är också viktigt med kunnig supportpersonal på lärosätet. De frågor som kommer till lärosätets firstline-support varierar från enkla frågor till komplicerade och specifika frågor om hur verksamheten fungerar. En framgångsfaktor är därför att firstline-supportpersonalen dels är med under införandeprojektet, dels har stor kunskap om hur tjänsteplanering utförs och vilket regelverk som finns. Att rekrytera och utbilda supportpersonal i efterhand är väldigt tidskrävande.
Avslutningsvis
Vill du lära dig mer om hur tjänsteplaneringsprocessen kan organiseras på ett lärosäte, har vi tagit fram en artikel om detta också. Vill du ha tips på vilka krav du ska ställa på ett tjänsteplaneringsverktyg, klicka på länken för att läsa artikeln.
Om författaren
Jens Apelgren har över tio års erfarenhet av tjänsteplanering på lärosäten och har personligen infört tjänsteplaneringsystem på 18 olika lärosäten. Jens är vd för Retendo AB som erbjuder system som effektiviserar administrationen för både lärosäten och projektorienterade företag. Jens är djupt involverad i utvecklingen av Retendos tjänsteplaneringssystem.
